2012 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 策略管理 哈佛個案 顧客體驗 服務SOP 聯想(Lenovo)電腦併購IBM個人電腦事業部後,曾連續兩年虧損,後來由谷底翻身;聯想台灣區總經理梁百鋒上任後,更讓聯想在台灣電腦市場於兩季內贏得外商第1名

2012 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 策略管理 哈佛個案 顧客體驗 服務SOP 聯想(Lenovo)電腦併購IBM個人電腦事業部後,曾連續兩年虧損,後來由谷底翻身;聯想台灣區總經理梁百鋒上任後,更讓聯想在台灣電腦市場於兩季內贏得外商第1名

智慧經營/策略經營 像旅遊計畫
【經濟日報╱何秀玲】2012.10.22 03:49 am
聯想(Lenovo)電腦併購IBM個人電腦事業部後,曾連續兩年虧損,後來由谷底翻身;
聯想台灣區總經理梁百鋒上任後,更讓聯想在台灣電腦市場於兩季內贏得外商第1名,
主要是他有一套「旅遊哲學」,在訂定策略時更能按部就班,讓團隊儘快達到目標 ;
他所提出的通路策略也功不可沒。
解讀市場 找尋優勢
梁百鋒曾任聯想台灣業務副總,後來經歷戴爾、三星的磨練,再度回鍋聯想,
擁有17年的業界經驗,他在經營管理方面有自己的「旅遊哲學」。
他認為,規劃企業的策略方向,就像規劃旅遊,總希望在短時間內去許多景點,
所以必須先做功課,蒐集資料,大家不外乎選擇自己喜歡的景點、
離家最近的景點與知名的景點作為排序的考量。
若套用於發展品牌的過程中,必須先瞭解市場,獲取相關資料,
找出眼前最重要的部分;
排序時,自己喜歡的景點等於「公司未來期望發展的方向」,
也是企業最有興趣的產品,比如發展平板電腦是各家個人電腦(PC)品牌的未來目標。
接下來,
離家最近的景點等同「公司最具優勢的產品」,
這個目標不能遙不可及,以免增加團隊的挫折,例如聯想的優勢是商務電腦,
盡力做好就能達標;
非去不可的知名景點可轉化為「市場關注的熱門產品」,
也是市場中非做不可的部分,如同現在PC市場中最夯的超輕薄筆電(Ultrabook)產品
不過在3大排序之前,梁百鋒認為,
領導者應先訂出大目標
 
團隊才能擁有明確的方向,朝著順序前進。
「訂定的目標不能是聽不懂的東西,這樣彼此才容易溝通」。
他笑著說,以前他擔任管理者,因達成目標的內容說得不夠詳細,容易流於喊口號,
例如
計畫讓筆記型電腦成長,卻對於如何成長、進步多少才算成長、
可能會對公司帶來何種影響都沒有詳細說明。
梁百鋒表示,領導者必須一開始就將目標講清楚,才能讓全公司的員工都知道細節。
目標清楚 不喊口號
梁百鋒讓聯想在台灣市場於短短1季內登上PC外商第1名,
主要的原因是透過通路的建構,包括在高雄成立第1家「聯想品牌專賣店」
希望讓專賣店成為消費者購買電腦前的諮詢站。
他認為,台灣市場特殊之處在於對新的3C產品擁有極高的接受度
市場一旦推出新品牌會被特別注意,中南部更是如此,
加上少有品牌在南部成立旗艦店更有成長空間,所以首選高雄
市占率的提升證明梁百鋒的通路策略成功。
高雄專賣店的推出,
讓聯想在南部的市占率成功提高3%,成長率更達150%,
因此不少南部通路表示希望販售聯想的產品,台北光華商場也已經有專賣店,
之後不排除在中部發展旗艦店的可能性
不過,聯想成立專賣店後,和經銷商也花了不少時間磨合。
梁百鋒說,因過去沒有相關的經驗,
所以不管是電腦陳列的方式、店員的產品介紹,都必須和經銷商有詳盡的溝通。
顧客體驗 服務SOP
以前消費者走到商場,無法獲得使用經驗,容易有購買的壓迫感;
客人走進專賣店,往往都是有備而來,希望實際用過才會放心購買,
試用後常會詢問產品問題,服務人員對性能必須有一定熟悉度。
「因此如何訓練店員,讓客人有完整的電腦體驗十分重要」。
除了實際體驗,梁百鋒還想努力售後服務這一塊。
他回憶,有一次在半夜,他的網路突然不能使用,只能先找電信公司想辦法,
可是如果是電腦的問題,半夜要找誰處理?
他希望未來可以建置一套服務的標準程序(SOP),
 
當消費者購買產品之後遇到問題,聯想可以儘快滿足客戶的需求;
另外也希望協助客戶做資料或電腦的個人化設定,
否則一旦消費者有不好的使用經驗,聯想的產品將不會再被優先選擇。
面對消費者使用科技產品習慣的改變,雖然蘋果說後PC時代即將來臨,
 
微軟卻認為是「PC+(PC Plus,個人電腦加值)」時代的到來,
 
意思是包括電視、手機、電腦、平板電腦等4個螢幕加上1朵雲。
使用者接受訊息的習慣雖然改變,未來這些工具都還不會被取代,
將會延伸到各個家庭中。
他說,聯想將會因應PC+時代的變化,
思考如何協助企業為他們的客戶做出不同的服務,就像中國聯想2011年推出「樂雲」
以雲端串聯4個螢幕,就是希望為了PC+時代做足應戰準備
【2012/10/22 經濟日報】
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